신입 설계사들은 고객의 마음을 얻기 위해 온갖 정성을 쏟아붓습니다.
보험료를 1원이라도 더 깎아주려 밤을 새우고, 철마다 과일 상자를 보내고, 부담을 주지 않으려 한없이 자세를 낮춥니다.

그런데 이상합니다. 그렇게 간과 쓸개를 다 빼주었는데도 고객은 결정적인 순간에 다른 사람과 계약을 합니다.

당신이 몰랐던, 아니 고객 스스로도 말하지 않았던 그들의 ‘진짜 속마음’은 완전히 다른 곳에 있습니다.

신입들은 보험료를 5천 원 줄여주면 고객이 감동할 거라고 착각합니다.
하지만 고객이 진짜 두려워하는 것은 매달 나가는 5천 원이 아닙니다.

보험 사고가 났을 때, “그건 보상이 안 되는데요?”라는 말을 듣는 것입니다.
가격을 깎아주는 얄팍한 선심보다, 완벽하게 내 삶을 방어해 줄 ‘확실성’을 원합니다.

생일 케이크를 챙겨주는 ‘착한 동생’ 같은 설계사. 물론 기분은 좋습니다. 하지만 거기가 끝입니다.

절망의 순간에 보험사의 깐깐한 보상 직원과 맞서 싸워 보험금을 기어이 받아내 줄 사람은 ‘독한 전문가’입니다.
고객은 당신의 친절함이 아니라, 당신의 ‘전투력’을 삽니다.

완벽하게 브리핑을 해내면 스스로 뿌듯해합니다. 하지만 고객의 뇌는 듣는 순간 피곤해집니다.

“골치 아픈 건 내가 다 비교해 봤으니, 고객님은 이것만 서명하시면 앞으로 발 뻗고 주무실 수 있습니다.”
자신의 골칫거리를 완벽하게 대신 해결해 주는 명쾌함을 원합니다.

고객이 서명을 주저하는 기저에는 이 공포가 있습니다.
‘이 사람도 금방 그만두는 거 아니야?’

고객이 가장 원하는 최고의 서비스는, 무슨 일이 있어도 이 바닥에서 악착같이 살아남아 노후의 청구서까지 책임져 줄 당신의 ‘생존’ 그 자체입니다.

고객이 진짜 원하는 것은 값싼 상품도, 부담 없는 만남도 아닙니다.
내 인생의 치명적인 리리스크를 당신의 어깨에 떠넘기는 ‘안도감’입니다.

당신이 그 무거운 짐을 기꺼이 넘겨받을 만큼 단단하고 유능해 보이지 않는다면,
고객은 절대 지갑을 열지 않습니다.

지금 당신은 고객에게 무엇을 어필하고 있습니까?

언제든 깎아줄 수 있는 저렴한 가격입니까?
아니면, 고객의 남은 인생을 끝까지 책임질 당신의 묵직한 이름 석 자입니까?

고객은 상인이 아니라, 위기를 막아줄 호위무사를 찾고 있습니다.